戰(zhàn)疫情，中國(guó)重汽“親人”服務(wù)更徹底

截止2020年2月11日，新冠疫情依然在肆虐，全國(guó)各地仍然不同程度采取封閉隔離措施，這對(duì)運(yùn)輸物資與裝備的物流從業(yè)者來(lái)說(shuō)，勢(shì)必造成很大影響，對(duì)重卡司機(jī)影響則更為直接。

為更好的服務(wù)用戶(hù)，中國(guó)重汽銷(xiāo)售部迅速制定疫情期間“親人”服務(wù)保障方案，以應(yīng)對(duì)疫情期間中國(guó)重汽用戶(hù)車(chē)輛的維修服務(wù)需求，也為重要物資的運(yùn)輸提供保障，阻擊疫情蔓延。

“親人”服務(wù)爭(zhēng)分奪秒 維修排除萬(wàn)難

2月6日11點(diǎn)30分重汽銀川分公司接到固原服務(wù)站反饋，接重汽400服務(wù)熱線(xiàn)派工：重汽車(chē)客戶(hù)曾師傅駕駛T7H牽引車(chē)運(yùn)輸物資行駛至固原市涇源縣六盤(pán)山鎮(zhèn)出現(xiàn)發(fā)電機(jī)無(wú)法工作、電瓶饋電嚴(yán)重，無(wú)法行駛。因服務(wù)站的發(fā)電機(jī)配件在分站，疫情期間當(dāng)?shù)剡M(jìn)行交通管制，無(wú)法出行，經(jīng)請(qǐng)示分公司同意，拆新車(chē)上配件，保證客戶(hù)跑車(chē)。

2月6日下午3點(diǎn)，因固原市高速封閉，國(guó)道限制性通行，經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)無(wú)效，仍然無(wú)法通行，公安機(jī)關(guān)要求客戶(hù)不得離開(kāi)自己車(chē)輛，客戶(hù)自取配件也無(wú)法實(shí)現(xiàn)，至此本次服務(wù)陷入了僵局。因周邊區(qū)域僅銀川未限制當(dāng)?shù)厝松舷赂咚?，重汽銀川分公司緊急協(xié)調(diào)銀川重通服務(wù)站，李建正站長(zhǎng)接到任務(wù)后，馬上找到服務(wù)技師周富春，從庫(kù)房準(zhǔn)備所需配件及備用蓄電池，并和車(chē)主曾師傅聯(lián)系，獲知客戶(hù)已經(jīng)一天沒(méi)有吃上飯，準(zhǔn)備上干糧。與下午5點(diǎn)50分上路長(zhǎng)途跋涉近370公里，并于晚上11點(diǎn)到達(dá)客戶(hù)地點(diǎn)，寧夏固原夜間環(huán)境溫度低至-10°。2月7日凌晨1點(diǎn)維修完畢，試車(chē)正常，因疫情防控要求銀川服務(wù)站立即返回住地，曾師傅上車(chē)準(zhǔn)備稍事休息后啟程趕路。

2月7日凌晨2點(diǎn)一刻左右，客戶(hù)熱車(chē)后發(fā)現(xiàn)車(chē)輛無(wú)法掛擋(自動(dòng)擋牽引車(chē))行駛，因客戶(hù)運(yùn)輸物資時(shí)效性要求非常嚴(yán)格，晚點(diǎn)將導(dǎo)致貨物無(wú)法抵達(dá)上海港口，延誤船期，損失慘重?？蛻?hù)再次撥打重汽400服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行報(bào)修，重汽400熱線(xiàn)值班人員第一時(shí)間和重汽銀川分公司取得聯(lián)系，經(jīng)過(guò)分析：因客戶(hù)出現(xiàn)本故障前，并未發(fā)生變速箱故障，判斷為維修期間發(fā)生的簡(jiǎn)單故障，而再次外派服務(wù)站前往維修將無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)效要求，經(jīng)溝通快速出臺(tái)方案：1、由分公司組織服務(wù)站、變速箱廠(chǎng)專(zhuān)家對(duì)客戶(hù)進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，變速箱自學(xué)習(xí);2、若客戶(hù)自學(xué)習(xí)無(wú)法成功， 客戶(hù)服務(wù)中心快速組織專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，通過(guò)智能通后臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，指導(dǎo)服務(wù)站及客戶(hù)進(jìn)行自救;3、如果故障無(wú)法排除，就準(zhǔn)備為客戶(hù)提供“不停車(chē)服務(wù)”。

曾師傅反饋無(wú)法掛擋，儀表盤(pán)不顯示故障，加減檔檔位不顯示

截至上午8點(diǎn)，車(chē)輛尚無(wú)法恢復(fù)，重汽客戶(hù)服務(wù)中心組織專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，通過(guò)中國(guó)重汽智能通后臺(tái)數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)程會(huì)診車(chē)輛;銀川分公司組建區(qū)域?qū)＜医M微信團(tuán)隊(duì)集體分析。經(jīng)總部專(zhuān)家組團(tuán)隊(duì)的遠(yuǎn)程分析、指導(dǎo)，上午9點(diǎn)鐘開(kāi)始遼寧夏和豐服務(wù)站指導(dǎo)曾師傅進(jìn)行實(shí)操排查保險(xiǎn)故障。

客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)家遠(yuǎn)程會(huì)診

作為司機(jī)，曾師傅對(duì)車(chē)輛維修也是略懂一二，通過(guò)服務(wù)站遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)，終于發(fā)現(xiàn)為F15保險(xiǎn)損壞，曾師傅更換保險(xiǎn)后試車(chē)正常，上午9點(diǎn)30分左右車(chē)輛掛擋基本恢復(fù)正常。

損壞的F15保險(xiǎn)

客戶(hù)曾師傅也將自己的維修過(guò)程發(fā)圖片給專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)服務(wù)支持群，特別表達(dá)對(duì)本次重汽客戶(hù)服務(wù)中心的遠(yuǎn)程指導(dǎo)維修的謝意，專(zhuān)門(mén)打電話(huà)對(duì)銀川重通服務(wù)站站在夜間零下10度的寒冷條件下，不厭其煩的清理油路，電瓶聯(lián)線(xiàn)，維修發(fā)動(dòng)車(chē)輛。同時(shí)主動(dòng)提供給客戶(hù)食品，確實(shí)感受到重汽"親人"般的溫?.

曾師傅曾師傅在支持群內(nèi)表達(dá)謝意

維修好的車(chē)輛，在陽(yáng)光下愈發(fā)的精神了

“親人”服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn) 一路伴用戶(hù)暢行

車(chē)輛維修完畢，而重汽的“親人”服務(wù)的腳步并沒(méi)有停下，重汽客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)家組團(tuán)隊(duì)，仍然持續(xù)關(guān)注修復(fù)后車(chē)輛的運(yùn)行，以保障曾師傅車(chē)輛運(yùn)行的安全、穩(wěn)定，并時(shí)刻準(zhǔn)備提供后續(xù)的支持。車(chē)輛運(yùn)行350公里，一切正常。

車(chē)輛10：16分開(kāi)始運(yùn)行，運(yùn)行350余公里后一切正常

重汽客戶(hù)服務(wù)中心各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)合作，專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的及時(shí)有效服務(wù)，也讓客戶(hù)感受到了在特殊時(shí)段的親人關(guān)懷。雖然本次“親人”服務(wù)暫時(shí)告一段落，但是中國(guó)重汽的“親人”服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，即便在疫情期間，中國(guó)重汽客戶(hù)服務(wù)中心仍將結(jié)合當(dāng)?shù)丨h(huán)境、資源特點(diǎn)，依靠遍布全國(guó)各地的重汽服務(wù)站，結(jié)合中國(guó)重汽智能通遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，為廣大客戶(hù)提供更加滿(mǎn)意的“親人”服務(wù)。

親人相伴，祝廣大司機(jī)朋友一路平安、一路順暢。