“315”專用車企業(yè)如何應(yīng)對

每年的3月15日，面對各種投訴，很多企業(yè)如臨大敵，專用車企業(yè)也是如此。不過，既然問題來了總是需要解決了，今日且看專用車企業(yè)是怎樣解決車輛銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題。

售后服務(wù)是專用行業(yè)的“心病”

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前出現(xiàn)在公告目錄中的改裝廠數(shù)量大概有1000多家，而正在生產(chǎn)的廠家不過是600-700家左右。每年新增車輛是200多萬臺(tái)，專用車全國的保有量是800萬臺(tái)以上。

而在每年出廠的200多萬臺(tái)專用車中，三包期內(nèi)需要返修的車輛達(dá)到了16%。在這部分需要維修的車輛中有將近12%的車輛通過廠家寄送零部件后，用戶可以自行解決。而另外的4%則是需要改裝廠派技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行維修處理。

但專用車行業(yè)售后服務(wù)的現(xiàn)狀是暫時(shí)沒有任何一個(gè)企業(yè)能夠支撐起全國性的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)?shù)氐姆?wù)站也不愿意為了每年能夠修到一兩臺(tái)車與改裝廠簽訂售后維修協(xié)議。售后維修成本高，改裝廠就開始實(shí)行“拖延”戰(zhàn)術(shù)了。

另外一個(gè)重要的問題就是專用車種類繁多，接近九千多種。每一種的配件不一，就算是同一類型不同廠家生產(chǎn)的車輛配件也各不相同。有些問題就算用戶自己能解決，但奈何買不到零配件，車輛不得不閑置，停運(yùn)時(shí)間越長，用戶抱怨越大，“315”是用戶集體發(fā)泄的日子。

改裝廠應(yīng)對“315”顯無奈

作為改裝廠也知道用戶的抱怨，甚至也理解他們的不滿，不過投訴是可以，但是千萬別選在“315”這樣一個(gè)風(fēng)口浪尖的日子。為了讓用戶不在“315”這一天集體投訴，改裝廠一般是事先與火氣非常大的用戶溝通，做好各種承諾。

但遇到不好對付的用戶，改裝廠就能只能把問題扔給經(jīng)銷商。且不管經(jīng)銷商能不能解決這種投訴問題，但于改裝廠的聲譽(yù)來說，始終不是一件好事。

售后服務(wù)系統(tǒng)巧對“315”

改裝廠要改變“315”被投訴的命運(yùn)，臨時(shí)抱佛腳雖能解決一時(shí)的燃眉之急，但對企業(yè)卻埋下了深深的隱患。因此要解決售后服務(wù)的難題，改裝廠不妨換種思路，一起合作，減少用戶的投訴。

龍行二維碼客戶服務(wù)系統(tǒng)是基于專用車行業(yè)售后服務(wù)效率低、用戶滿意度低、售后維修成本高的難題，由中國汽車技術(shù)中心漢陽專用汽車研究所、隨州市專用汽車協(xié)會(huì)、武漢理工大學(xué)汽車學(xué)院、湖北龍行神州網(wǎng)絡(luò)科技有限公司共同調(diào)研、策劃、研發(fā)的基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的售后服務(wù)系統(tǒng)。

目前龍行二維碼客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)邀約了 140多家具有全國二類以上維修資質(zhì)的服務(wù)站，覆蓋了將近30個(gè)省份。用戶車輛一旦出現(xiàn)問題，可以直接在系統(tǒng)中進(jìn)行報(bào)修。如此一來解決了用戶找服務(wù)站的煩惱和買配件的難題。

同時(shí)，二維碼客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)有五十多家具有國家認(rèn)可資質(zhì)的生產(chǎn)制造廠入駐，包括廣東東莞永強(qiáng)、湖北楚勝、湖北潤力、湖北力神、江蘇鎮(zhèn)江康飛、天津掃地王、山東魯峰、山東梁山亞通、湖南晟通等企業(yè)。眾多服務(wù)站聯(lián)合起來，需要售后維修的車輛自然多，服務(wù)站也不用為修車數(shù)量少而發(fā)愁了。

專用車行業(yè)要相信“315”絕非大難來臨的日子，而是一個(gè)可以讓企業(yè)不斷改變和完善自我的日子。改裝廠要想順利度過“315”不能光靠臨時(shí)行動(dòng)，更需要是腳踏實(shí)地，認(rèn)真做好產(chǎn)品，完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。