國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)體系對(duì)比

售后服務(wù)一直是我國(guó)專用車(chē)行業(yè)一個(gè)尷尬的存在。一來(lái)是由于改裝廠銷(xiāo)量有限無(wú)法建立全國(guó)性的售后維修網(wǎng)點(diǎn)，二來(lái)是當(dāng)?shù)胤?wù)站與個(gè)別改裝廠達(dá)成合作的意愿并不高。

如此一來(lái)，專用車(chē)行業(yè)的售后就變成了“晚期拖延癥”。凡是用戶能修的，改裝廠一般不花費(fèi)過(guò)多的精力，用戶實(shí)在不能解決的，改裝廠就一拖再拖，最后撐不住了才派人上門(mén)服務(wù)。

改裝廠采用這種“拖延”的辦法來(lái)處理售后實(shí)屬無(wú)奈，但是長(zhǎng)此下去，改裝廠的信譽(yù)會(huì)越來(lái)越差，銷(xiāo)量也會(huì)受到影響。

那么，有沒(méi)有更好的辦法來(lái)解決專用車(chē)行業(yè)售后服務(wù)的難題呢？本期，通過(guò)了解美國(guó)Rush集團(tuán)的售后模式，或許能為我國(guó)專用車(chē)行業(yè)售后找到一點(diǎn)啟發(fā)。

Rush集團(tuán)：規(guī)模龐大業(yè)務(wù)范圍廣

Rush集團(tuán)是美國(guó)最大的卡車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，成立于1965年，目前擁有美國(guó)最大的商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)：分布在美國(guó)21個(gè)州，超過(guò)100家實(shí)體店，建筑面積超過(guò)46萬(wàn)平方米，全職員工超過(guò)6000人。

Rush經(jīng)營(yíng)車(chē)輛包括卡車(chē)、客車(chē)、校車(chē)、專用車(chē)，而卡車(chē)銷(xiāo)售和相關(guān)業(yè)務(wù)是主營(yíng)。代理的卡車(chē)品牌包括有彼得比爾特、萬(wàn)國(guó)、福特、日野、五十鈴、三菱扶桑，涵蓋了多個(gè)級(jí)別的輕中重卡。

Rush集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的范圍包括新車(chē)、二手車(chē)、各種品牌零配件、售后服務(wù)、改裝、金融、保險(xiǎn)、租賃等等，實(shí)體店鋪設(shè)在主要高速公路附近流量較大的區(qū)域。上百家線下服務(wù)站是Rush集團(tuán)做二手車(chē)、零配件、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的支撐點(diǎn)。

Rush集團(tuán)卡車(chē)銷(xiāo)量驚人。2016年前9月Rush的中、重卡新車(chē)銷(xiāo)量分別占比37%、35%，二手卡車(chē)賣(mài)了7000余輛，占Rush集團(tuán)卡車(chē)總銷(xiāo)量23%。Rush集團(tuán)二手車(chē)銷(xiāo)量巨大與其自家的“Rush二手卡車(chē)認(rèn)證計(jì)劃”有很大關(guān)系。購(gòu)買(mǎi)Rush店內(nèi)獲得認(rèn)證的二手卡車(chē)，能獲得至少10萬(wàn)英里（約16萬(wàn)公里）的保修服務(wù)。

零配件和售后服務(wù)是Rush盈利的主要部分，這放在整個(gè)美國(guó)的商用車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)也不例外。2015年，美國(guó)國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)8級(jí)重卡的利潤(rùn)中，車(chē)輛銷(xiāo)售利潤(rùn)僅占28.3%（共253000輛），零配件和售后服務(wù)則占到64.1%。其中，賣(mài)車(chē)的毛利率只有6.6%，而零配件和售后服務(wù)的毛利率已達(dá)到36.4%。

在Rush的店內(nèi)大廳，包括服務(wù)站的休息室擺滿了零配件、養(yǎng)護(hù)品、飾品等像個(gè)大超市或是加油站便利店，客戶進(jìn)店后總跳脫不了商品進(jìn)入視線范圍內(nèi)，所以很多時(shí)候沒(méi)打算買(mǎi)也會(huì)拿起來(lái)看看，或許看完后忍不住要買(mǎi)呢，美國(guó)人就喜歡抓這些商業(yè)機(jī)會(huì)。

為了打造完善的售后服務(wù)，Rush成立了專業(yè)售后服務(wù)部門(mén)RushCare?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)打電話、發(fā)郵件，更簡(jiǎn)便是通過(guò)手機(jī)端來(lái)獲得一些服務(wù)，包括求助外派維修、查看維修進(jìn)度、訂配件、技術(shù)支持等等。

從Rush集團(tuán)看我國(guó)售后服務(wù)

從Rush集團(tuán)的售后模式來(lái)看，我國(guó)專用車(chē)行業(yè)要做好售后服務(wù)起碼要從這幾個(gè)方面入手：

第一，在全國(guó)范圍內(nèi)鋪設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。眾所周知，鋪設(shè)全國(guó)售后服務(wù)站投入不菲，但若是上百家改裝廠聯(lián)合起來(lái)與不同地區(qū)服務(wù)站達(dá)成合作，這種資源共享方式，不僅能夠解決改裝廠售后難題，也能為當(dāng)?shù)胤?wù)站帶去不少生意。

目前龍行專用汽車(chē)網(wǎng)已經(jīng)聯(lián)系了上游50多家改裝廠，并與線下300多個(gè)服務(wù)站簽訂了合作協(xié)議，已經(jīng)啟動(dòng)的項(xiàng)目可以為廣大專用車(chē)用戶服務(wù)。

第二，服務(wù)站的功能是綜合性的。在美國(guó)服務(wù)站的業(yè)務(wù)包括新車(chē)、二手車(chē)、零配件、售后服務(wù)等。隨著我國(guó)專用車(chē)行業(yè)售后服務(wù)模式不斷完善加強(qiáng)，服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍將由修車(chē)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭酆蠓?wù)、二手車(chē)、零配件等方面。

第三，完善的售后服務(wù)體系需要與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。當(dāng)前專用車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)模式還停留在人與人之間的溝通上，這種售后效率低下。針對(duì)這方面的問(wèn)題，龍行專用汽車(chē)網(wǎng)開(kāi)發(fā)了二維碼售后服務(wù)體系，用戶通過(guò)該系統(tǒng)不僅能夠報(bào)單，尋找最近服務(wù)站，還能查看維修進(jìn)度，了解完成情況。

總之，建立全國(guó)性的專用車(chē)售后服務(wù)體系是大勢(shì)所趨。要想跟上大節(jié)奏，不管是改裝廠還是服務(wù)站都可以考慮加入到這個(gè)體系中來(lái)。