專(zhuān)用車(chē)售后服務(wù)難題誰(shuí)來(lái)解決

隨著專(zhuān)用車(chē)廠(chǎng)家的增加，改裝企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量的比拼，上升到售后服務(wù)層面。不過(guò)，讓人遺憾的是，盡管很多專(zhuān)用車(chē)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，但是目前專(zhuān)用車(chē)行業(yè)內(nèi)卻很少有企業(yè)將售后服務(wù)做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意的程度。這究竟是為何呢？

改裝廠(chǎng)售后服務(wù)現(xiàn)狀

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前出現(xiàn)在公告目錄中的改裝廠(chǎng)數(shù)量大概有1000多家，而正在生產(chǎn)的廠(chǎng)家不過(guò)是600-700家左右。每年新增車(chē)輛是200多萬(wàn)臺(tái)，專(zhuān)用車(chē)全國(guó)的保有量是800萬(wàn)臺(tái)以上。而在每年出廠(chǎng)的200多萬(wàn)臺(tái)專(zhuān)用車(chē)中，三包期內(nèi)需要返修的車(chē)輛達(dá)到了16%。

在這部分需要維修的車(chē)輛中有將近12%的車(chē)輛通過(guò)廠(chǎng)家寄送零部件后，用戶(hù)可以自行解決。而另外的4%則是需要改裝廠(chǎng)派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。對(duì)于改裝廠(chǎng)來(lái)說(shuō)，一旦車(chē)輛三包期內(nèi)出現(xiàn)故障，這臺(tái)車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)幾乎為零，有時(shí)還有可能出現(xiàn)負(fù)利潤(rùn)，特別是對(duì)于需要派遣技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修的情況。

建設(shè)服務(wù)站的困擾

既然派遣技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理的費(fèi)用如此高昂，專(zhuān)用車(chē)廠(chǎng)為什么不考慮在當(dāng)?shù)爻闪⑹酆蠓?wù)站呢？

其實(shí)，在這方面，已經(jīng)有少數(shù)企業(yè)做出過(guò)嘗試，但是效果并不理想，一方面是，在全國(guó)各地鋪設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成本非常高，人員工資加上場(chǎng)地和設(shè)備租賃，一個(gè)服務(wù)站一年的運(yùn)營(yíng)成本少則上十萬(wàn)元，多則幾十萬(wàn)元；另外一方面是，由于不同地區(qū)的專(zhuān)用車(chē)保有量不同，對(duì)于那些偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)站而言，一年下來(lái)也未必能夠修到一到兩臺(tái)車(chē)，這樣的話(huà)很容易造成資源的閑置。此外，就像有實(shí)力的企業(yè)也不過(guò)是在每個(gè)省鋪設(shè)一到兩個(gè)服務(wù)站，這樣還是很難為較偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶(hù)提供售后服務(wù)。

如果是個(gè)別企業(yè)單打獨(dú)斗無(wú)法撐起全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的話(huà)，那么專(zhuān)用車(chē)廠(chǎng)家單獨(dú)與當(dāng)?shù)胤?wù)站合作成立服務(wù)站是否可行？能夠想到這種辦法的專(zhuān)用車(chē)廠(chǎng)不少，但是能最終與當(dāng)?shù)胤?wù)站達(dá)成合作協(xié)議的廠(chǎng)家卻少之又少，主要原因主要有三個(gè)方面。

第一個(gè)方面是，當(dāng)?shù)胤?wù)站與個(gè)別企業(yè)合作，需要支出的人工成本相較先前的會(huì)高很多，但是維修的數(shù)量卻很少，因此這種合作方式對(duì)服務(wù)站來(lái)說(shuō)是不劃算的；第二方面是，服務(wù)站一般情況下不能提供維修車(chē)輛所需的零配件，這時(shí)就需要與廠(chǎng)家聯(lián)系溝通，整個(gè)過(guò)程不僅耗時(shí)而且相當(dāng)麻煩；第三點(diǎn)是服務(wù)站回款的問(wèn)題，一般情況下，三包期內(nèi)的維修服務(wù)費(fèi)是廠(chǎng)家與當(dāng)?shù)胤?wù)站進(jìn)行結(jié)算的，一旦廠(chǎng)家無(wú)法按時(shí)結(jié)算，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)站資金回流困難。

用戶(hù)維修難

售后服務(wù)體系不完整不僅是改裝廠(chǎng)頭疼的問(wèn)題，用戶(hù)也很在意這個(gè)方面。很多用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)一般都會(huì)問(wèn)到有沒(méi)有售后這個(gè)問(wèn)題。改裝廠(chǎng)的回答一般是一年的保修期，具體到哪些，怎么修改裝廠(chǎng)就無(wú)從回答了。

這樣一來(lái)，用戶(hù)的車(chē)壞了就只能自己修，實(shí)在沒(méi)辦法了才去找改裝廠(chǎng)。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，小問(wèn)題還好辦隨便找個(gè)修理廠(chǎng)就可以解決，但如果要涉及換配件，就真的束手無(wú)策了。

售后服務(wù)如何繼續(xù)

隨著用戶(hù)越來(lái)越注重售后服務(wù)質(zhì)量，專(zhuān)用車(chē)廠(chǎng)提高售后的水平將成為一趨勢(shì)種，但是無(wú)論是少數(shù)有實(shí)力的企業(yè)成立服務(wù)站還是個(gè)別企業(yè)與當(dāng)?shù)胤?wù)站合作都無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

歸根到底，專(zhuān)用車(chē)廠(chǎng)家要將服務(wù)做起來(lái)還需要專(zhuān)用車(chē)企業(yè)聯(lián)合起來(lái)與不同省份的縣市服務(wù)站進(jìn)行合作，這樣不僅專(zhuān)用車(chē)企業(yè)的維修成本降低了，當(dāng)?shù)胤?wù)站也有業(yè)務(wù)做了。更重要的是讓用戶(hù)在當(dāng)?shù)啬艿玫郊皶r(shí)的維修服務(wù)，確保用戶(hù)車(chē)輛能夠正常使用。