傳統(tǒng)制造業(yè)售后服務體系的“互聯(lián)網(wǎng)+新模式”

導讀：

用戶：專用汽車制造廠家距離遠，在我們當?shù)匾矝]有服務站，配件一個廠一個樣，當?shù)刭I不到；指望廠家派人來修，廠家嫌費用高，推三阻四，停運待修時間長，耽誤了我們賺錢，修車難。

修理廠、服務站：專用車單一廠家維修量小，指望專用車維修業(yè)務連工人都養(yǎng)不起，更別說賺錢；各專用車廠配件也不同，還不能較快的聯(lián)系到原廠配件，等配件時間誤事，用戶罵人，替任何一家專用車廠做售后都虧錢，寧可關(guān)門也不干這活，沒有意思。

專用車制造廠：全國有700家在生產(chǎn)的專用車廠，一家一年就3000臺的量，沒有人力、財力建立覆蓋全國的售后維修服務站。遇到三包期內(nèi)的質(zhì)量問題，最好是給點費用或配件要用戶自己處理，或者，要供應商去處理，實在解決不了、用戶逼狠了，派人上門維修服務。派人上門服務費用高，旅差費、路途工資、補助、租場地費...，工人還不愿意去，售后部門頭疼，每年這樣的費用二、三十萬，減少的是純利潤。

專用車用戶購車后，維修、保養(yǎng)、更換易損件等是必須的環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的售后服務模式由于專用車廠沒有、也不可能獨自建立覆蓋全國的屬地化的服務站，售后服務工作基本處于用戶自行解決的野蠻狀態(tài)。

遇到用戶實在解決不了的問題，改裝廠才會安排專人專班上門維修或邀請用戶返廠維修。形成了“服務不及時、推諉，故障分析不準確，配件難買，差旅費遠大于維修費，間接成本遠大于直接成本”的行業(yè)通病。

為了解決專用汽車行業(yè)售后服務效率低、用戶滿意度低、售后維修成本高的難題，為了彌補專用汽車廠普遍沒有覆蓋全國服務體系的缺陷，中國汽車技術(shù)中心漢陽專用汽車研究所、隨州市專用汽車協(xié)會、武漢理工大學汽車學院、湖北龍行神州網(wǎng)絡(luò)科技有限公司共同調(diào)研、策劃、研發(fā)了基于移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的售后服務系統(tǒng)——“二維碼客戶服務系統(tǒng)”。該系統(tǒng)通過移動互聯(lián)技術(shù)鏈接用戶、專用汽車廠、服務站、平臺，集約眾多專用汽車廠家共享覆蓋全國的服務體系，并于2017年2月13日正式上線運行。

專用車用戶車輛出現(xiàn)故障后，可以通過掃描隨車的二維碼獲取廠家的聯(lián)系方式或者是通過在系統(tǒng)中填寫報修單，第一時間與改裝廠聯(lián)系，改裝廠收到用戶的報修后，通過系統(tǒng)定位獲取用戶所處位置的維修站信息并與其聯(lián)系，就近的服務站收到改裝廠的維修訂單后，及時與故障車輛的車主聯(lián)系，與專用汽車廠家一起共同判斷分析故障，快遞原廠配件，確保短時間內(nèi)將車輛修復。

為了減小服務半徑，二維碼客戶服務系統(tǒng)已經(jīng)邀約了全國數(shù)百家二類以上維修資質(zhì)的服務站，其中包括西藏阿里鑫盛汽車服務有限公司、新疆宏達一汽服務站、甘肅平?jīng)龇照?、吉林天龍汽車銷售服務公司、青海格爾木忠盛汽車修理廠等。同時為幾十家專用車廠家做區(qū)域的售后維修服務業(yè)務，增加服務站現(xiàn)有業(yè)務增量，助力服務站經(jīng)濟效益實現(xiàn)正向增漲。

目前，已經(jīng)有五十多家具有國家認可資質(zhì)的生產(chǎn)制造廠，包括廣東東莞永強、湖北楚勝、湖北潤力、湖北力神、江蘇鎮(zhèn)江康飛、天津掃地王、山東魯峰、山東梁山亞通、湖南晟通等籍此擁有了全國性服務體系，解決了用戶購車的后顧之憂，提高了企業(yè)的服務水平和競爭力。

二維碼客戶服務系統(tǒng)是傳統(tǒng)制造業(yè)售后服務模式向互聯(lián)網(wǎng)售后服務模式轉(zhuǎn)型的典型案例，它以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，將線上改裝廠與線下用戶、服務站緊密結(jié)合，真正實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+售后服務，解決了用戶和改裝廠售后服務難題。

在此，我們誠摯邀請有志我國專用汽車行業(yè)供給側(cè)改革的伙伴攜手，期待更多的專用汽車廠家入駐，歡迎很多其它區(qū)域的服務站和“移動服務小前端”承接區(qū)域?qū)Ｓ密嚨氖酆缶S修等業(yè)務，為用戶提供更好的服務。

未來已來，擁抱互聯(lián)網(wǎng)吧！