2018互聯(lián)網(wǎng)+中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者 體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告首發(fā)

2019年1月9日，由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)主辦的中國(guó)汽車消費(fèi)論壇在北京舉辦，論壇以“e動(dòng)汽車消費(fèi)”為主題，即基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的驅(qū)動(dòng)力量，促進(jìn)汽車消費(fèi)健康發(fā)展，滿足人們對(duì)美好生活的的需求。會(huì)上，中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了“2018互聯(lián)網(wǎng)+中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告”。

中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)總經(jīng)理高凌發(fā)布報(bào)告

中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）是根據(jù)原國(guó)家質(zhì)檢總局辦公廳關(guān)于展開《汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升》行動(dòng)的通知（質(zhì)檢辦質(zhì)〔2015〕649號(hào)）的指導(dǎo)意見，由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)組織，CADA云數(shù)聚通過三年研發(fā)建設(shè)的以用戶體驗(yàn)為中心的互聯(lián)網(wǎng)+汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，也是國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)國(guó)家級(jí)汽車售后服務(wù)行業(yè)公共信息服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)支持行業(yè)主管部門實(shí)時(shí)的行業(yè)監(jiān)測(cè)、汽車廠家和服務(wù)門店的滾動(dòng)式改進(jìn)；互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的采集分析系統(tǒng)及大樣本量精數(shù)據(jù)提高測(cè)評(píng)的精準(zhǔn)性，同時(shí)支撐多維度的深入細(xì)化的分析；系統(tǒng)模塊化設(shè)計(jì)支持測(cè)評(píng)的靈活性，保持對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)的敏銳嗅覺，與時(shí)俱進(jìn)，聚焦行業(yè)熱點(diǎn)難點(diǎn)。

汽車用戶通過部署在店端的“中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)（CADA云數(shù)聚）”，通過服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間、維修價(jià)格五個(gè)維度對(duì)服務(wù)商（包括4S店、社會(huì)維修店等）提供的服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)。五個(gè)測(cè)評(píng)維度共計(jì)71項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，其中包含44項(xiàng)賦權(quán)打分項(xiàng)和27項(xiàng)探查指標(biāo)。平臺(tái)設(shè)有五級(jí)端口，可實(shí)現(xiàn)行業(yè)主管部門、汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商集團(tuán)/連鎖集團(tuán)、4S店/社會(huì)店、汽車用戶的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)全行業(yè)、各汽車品牌廠家之間、集團(tuán)之間、店之間實(shí)時(shí)對(duì)標(biāo)和分析研究，助力服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

本次報(bào)告數(shù)據(jù)采納了“中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)”2018年5月-12月27萬條有效樣本。樣本來自2000多家4S店，覆蓋了60個(gè)汽車主流品牌和112個(gè)1-4線城市。

報(bào)告顯示：2018年度汽車售后服務(wù)行業(yè)總體表現(xiàn)從2017年度的88.30分提升到91.59分，提升了3.29分。五個(gè)測(cè)評(píng)維度表現(xiàn)均有提升，其中維修價(jià)格維度提升較大，從88.70分提升到93.95分，共提升5.25分；2018年度的維修質(zhì)量維度87.14分和維修時(shí)間維度84.47分相比2017年度均有所提升，但連續(xù)兩年來仍然是測(cè)評(píng)的較弱項(xiàng)。

在五個(gè)測(cè)評(píng)維度中，消費(fèi)者體驗(yàn)最差的環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在：“交車過程中服務(wù)顧問應(yīng)向客戶主動(dòng)講解告知的內(nèi)容”59.78分、“進(jìn)入接待區(qū)后需要等待服務(wù)”60.82分、“維修工位需要等待”70.11分、“完工后交車需要等待”74.15分、“付款結(jié)算的時(shí)候需要等待”80.62分、“服務(wù)顧問對(duì)建議維修保養(yǎng)項(xiàng)目的解釋說明方式”82.05分、“服務(wù)顧問的態(tài)度”91.42分、“交車時(shí)各項(xiàng)目復(fù)位與入廠時(shí)客戶用車習(xí)慣一致”91.69分，共八個(gè)環(huán)節(jié)。

通過對(duì)“消費(fèi)者體驗(yàn)最差的環(huán)節(jié)”進(jìn)一步深入分析，可以發(fā)現(xiàn)在交車過程中服務(wù)顧問只有44.42%的比例將全部?jī)?nèi)容告知客戶，其中忽略最多的內(nèi)容是“服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶詢問剩余材料和舊件的處理方式”，但希望自行處理剩余的材料和舊件的客戶占比達(dá)72.71%；消費(fèi)者在整個(gè)維修保養(yǎng)服務(wù)過程中的各環(huán)節(jié)均出現(xiàn)等待現(xiàn)象，其中客戶進(jìn)入接待區(qū)后需要等待開始服務(wù)占比達(dá)40.03%；在服務(wù)顧問對(duì)建議維修保養(yǎng)項(xiàng)目的解釋說明方式上，72.13%的客戶接受服務(wù)顧問以車輛數(shù)據(jù)、常識(shí)來講解建議的維修保養(yǎng)項(xiàng)目；服務(wù)顧問態(tài)度方面仍有較大提升空間，有90.78%的用戶認(rèn)為服務(wù)顧問態(tài)度熱情，但仍有9.22%的用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意，其中認(rèn)為態(tài)度較差的占比3.01%；維修服務(wù)完成后，9.83%客戶認(rèn)為服務(wù)人員沒有按照客戶進(jìn)廠前的用車習(xí)慣復(fù)位，其中占比最大的是“座椅沒復(fù)位”，占比為6.29%。這是影響客戶服務(wù)體驗(yàn)重要的細(xì)節(jié)。

報(bào)告同時(shí)分析了影響客戶“去”與“留”的重要因素，主要集中在時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格三個(gè)維度。如果不能按服務(wù)顧問預(yù)估的時(shí)間交車，38.49%的客戶對(duì)超出時(shí)間容忍度為10分鐘，否則客戶會(huì)考慮更換門店；一旦發(fā)生質(zhì)量返修后，45.58%的客戶會(huì)考慮更換門店；當(dāng)維修保養(yǎng)價(jià)格超出服務(wù)顧問預(yù)估價(jià)格200-300元之間時(shí)，會(huì)有24.85%的客戶考慮更換門店。

在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)意向探查中發(fā)現(xiàn)：客戶在與服務(wù)顧問接觸前認(rèn)為服務(wù)顧問最重要的能力是服務(wù)態(tài)度，占比達(dá)47.51%，但在接觸后認(rèn)為服務(wù)顧問最需要改進(jìn)的方面是專業(yè)知識(shí)，占比31.81%，其次是操作規(guī)范，占比23.13%。

服務(wù)顧問給出的維修保養(yǎng)建議項(xiàng)目方面，87.07%的客戶能夠理解并接受，8.10%的客戶只能接受部分項(xiàng)目，還有4.83%的客戶不接受服務(wù)顧問給出的維修保養(yǎng)建議項(xiàng)目。

對(duì)客戶傾向的維保時(shí)間段探查發(fā)現(xiàn)，主要集中在上午階段，其中，傾向9:00以前的客戶占比30.49%，9:00-12:00的占比41.79%，客戶對(duì)于18：00以后的服務(wù)傾向很低；客戶服務(wù)體驗(yàn)完成后，希望在預(yù)約的便利性、洗車過程時(shí)長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)時(shí)間便利方面改進(jìn)呼聲是最高的.

報(bào)告對(duì)客戶投訴占比做了分析，因?yàn)榫S修保養(yǎng)而產(chǎn)生的客訴在2018年年均占比達(dá)到了15.38%，其中在一、二月份達(dá)到峰值，最高45.70%。（注：客戶投訴分析樣本數(shù)據(jù)采取了2018年1-12月份的投訴樣本數(shù)據(jù)，同樣通過系統(tǒng)篩選成精準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析）。

報(bào)告也對(duì)汽車品牌各測(cè)評(píng)維度表現(xiàn)進(jìn)行分析，從豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組三個(gè)組別的行業(yè)表現(xiàn)來看，合資品牌組提升最高，從2017年度的85.60分提升到2018年度的90.82分，但仍然低于豪華品牌組的92.12分和自主品牌組的92.81分。從五個(gè)測(cè)評(píng)維度看三個(gè)品牌組的表現(xiàn)，其中合資品牌在五個(gè)維度中的客戶評(píng)價(jià)表現(xiàn)均低于豪華品牌組和自主品牌組。

在影響客戶“去”與“留”的重要因素方面，合資品牌客戶對(duì)時(shí)間要求期望值更高，如果超出服務(wù)顧問的預(yù)估時(shí)間10分鐘，會(huì)有43.95%的客戶考慮更換門店，高于豪華品牌組的35.95%和自主品牌組的36.28%。

在發(fā)生返修后考慮更換門店的比例同樣是合資品牌居高，達(dá)到51.34%，其次是自主品牌的46.14%和豪華品牌的42.33%。

價(jià)格敏感度方面，合資品牌和自主品牌相比豪華品牌更容易因?yàn)閮r(jià)格因素更換門店，當(dāng)維修保養(yǎng)價(jià)格超出服務(wù)顧問預(yù)估價(jià)格200-300元之間時(shí)，合資品牌組考慮更換門店的占比是28.85%，自主品牌占比26.27%，豪華品牌占比是19.46%。

報(bào)告最后通過三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)“一次性修復(fù)率、凈推薦率NPS、售后服務(wù)忠誠(chéng)度”將三個(gè)品牌組的表現(xiàn)分別做了對(duì)比，合資品牌組在一次性修復(fù)率方面稍弱，各品牌組的客戶對(duì)售后服務(wù)商（測(cè)評(píng)主體-4S店）的認(rèn)可度都是很高的。雖然在客戶看來，整體的售后服務(wù)環(huán)節(jié)中有一些需要改進(jìn)和不滿意的環(huán)節(jié)，但仍然傾向選擇再次來店維修保養(yǎng)并介紹身邊客戶進(jìn)店維修保養(yǎng)。

通過“2018互聯(lián)網(wǎng)+中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告”分析，得出以下觀點(diǎn)：

1、專業(yè)是服務(wù)的核心，但沒有以“客戶需求”為考慮的專業(yè)是沒有市場(chǎng)價(jià)值的；

2、客戶就在身邊，從未流失，無需導(dǎo)流，滿足“客戶需求”是留住客戶的根本；

3、50萬+汽修服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，誰更懂“客戶需求”，誰才會(huì)有更好的生存機(jī)會(huì)。

中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)2018年監(jiān)測(cè)結(jié)果：

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