福田戴姆勒定制化服務(wù)落地！三大舉措刷新你的重卡服務(wù)認(rèn)知

以前物流企業(yè)或者個(gè)體司機(jī)，大多是靠經(jīng)驗(yàn)和口碑買車，其實(shí)并不懂得如何根據(jù)工況更好地選擇車輛。如今，買車可以依靠大數(shù)據(jù)，在車輛采購(gòu)之初就能實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

▲中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)物流企業(yè)分會(huì)陳俊龍

這僅僅只是買車這個(gè)環(huán)節(jié)，買車以后一切才剛剛開始，如何精準(zhǔn)洞察客戶需求、創(chuàng)新提供系統(tǒng)解決方案、為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值？

▲福田汽車集團(tuán)副總經(jīng)理、福田戴姆勒汽車執(zhí)行副總裁張偉

圍繞買車、用車、修車、換車四個(gè)環(huán)節(jié)，福田戴姆勒推出了“量身定制 暢行無(wú)憂”的具體服務(wù)舉措，以8大定制化服務(wù)產(chǎn)品，為物流行業(yè)提供全價(jià)值鏈的定制服務(wù)。

▲福田戴姆勒“量身定制 暢行無(wú)憂”八大定制服務(wù)產(chǎn)品

2018年9月9日，以“精準(zhǔn)洞察客戶需求 創(chuàng)新提供系統(tǒng)解決方案 為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值”為主題的“量身定制 暢行無(wú)憂?物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈大會(huì)”在福田戴姆勒汽車北京超級(jí)卡車體驗(yàn)中心舉行。

會(huì)上，福田戴姆勒汽車正式發(fā)布了“量身定制 暢行無(wú)憂”的服務(wù)升級(jí)工程；同時(shí)宣布成立“線路服務(wù)聯(lián)盟”，啟動(dòng)商用車“司機(jī)之家”項(xiàng)目致力于關(guān)愛(ài)卡車人，以及打造“物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈金融解決方案”滿足客戶的需求。

從發(fā)布“量身定制 暢行無(wú)憂”服務(wù)品牌開始，不到兩個(gè)月時(shí)間，福田戴姆勒就實(shí)現(xiàn)了服務(wù)戰(zhàn)略的落地，足以看出對(duì)服務(wù)的重視。

精準(zhǔn)洞察客戶痛點(diǎn)及需求

“量身定制 暢行無(wú)憂”服務(wù)升級(jí)工程是福田戴姆勒根據(jù)用戶群體以及物流行業(yè)的變化所采取的前瞻性舉措。

▲歐曼針對(duì)客戶服務(wù)配備的救援清障車和代用車

當(dāng)前，物流業(yè)態(tài)、服務(wù)對(duì)象、卡車產(chǎn)品、運(yùn)輸貨品等運(yùn)輸環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大改變。例如，從最初計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的物流到后來(lái)的粗放型物流、再到如今的智慧物流時(shí)代；從基礎(chǔ)建材、工業(yè)原料轉(zhuǎn)向工業(yè)品和生鮮、快遞、電子電器等高附加值消費(fèi)品；從上世紀(jì)50、60年代的國(guó)營(yíng)車隊(duì)，80、90年代的個(gè)體老板到如今現(xiàn)代化的物流企業(yè)、運(yùn)力供應(yīng)商等。

一系列的改變，促使他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也越來(lái)越細(xì)分和精準(zhǔn)。從原來(lái)有車能拉貨就行到現(xiàn)在既要能拉貨還要具有效率高、成本低的優(yōu)勢(shì)；從原來(lái)車壞了能修好就行到現(xiàn)在將服務(wù)從售后延伸至售前、售中等全過(guò)程，尤其是匹配用戶運(yùn)輸工況和運(yùn)輸線路的定制化服務(wù)，推動(dòng)運(yùn)輸效率升級(jí)。

中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)物流企業(yè)分會(huì)陳俊龍對(duì)此深有體會(huì)，“我們通過(guò)300多家大中型物流公司的管理人員了解到，車隊(duì)經(jīng)營(yíng)的難點(diǎn)主要在于利用率偏低、利潤(rùn)難控，司機(jī)難管、效率低、服務(wù)差等?！?/p>

如何解決物流企業(yè)的痛點(diǎn)，原先粗放型的服務(wù)難以“一招鮮吃遍天”了，這就要求重卡企業(yè)必須對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，做到根據(jù)物流企業(yè)的具體特點(diǎn)提出有針對(duì)性的解決方案，“量身定制 暢行無(wú)憂”應(yīng)時(shí)而生。

福田戴姆勒汽車針對(duì)不同用戶車輛實(shí)用過(guò)程中的需求，從買車、用車、修車、換車四大環(huán)節(jié)，針對(duì)20大行業(yè)的不同經(jīng)營(yíng)模式與作業(yè)場(chǎng)景，推出車輛定制、金融定制、管車定制、1+N線路服務(wù)定制、貼身服務(wù)定制、救援定制、打包服務(wù)定制、二手車服務(wù)定制等八大定制服務(wù)，為用戶提供全生命周期的車輛專屬定制服務(wù)保障。

以量身定制的服務(wù)確保暢行無(wú)憂

建華物流對(duì)此深有體會(huì)。

從中受益匪淺的建華物流集團(tuán)毛湘潭表示，產(chǎn)品購(gòu)買之前，福田戴姆勒提供定制化產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)，做到產(chǎn)品完全滿足企業(yè)不同工況的需求。使用過(guò)程中，福田戴姆勒提供救援定制、貼身服務(wù)定制、打包服務(wù)定制等，為企業(yè)提供最快速、最高效的服務(wù)；管車定制，通過(guò)提供專項(xiàng)培訓(xùn)、利用車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，幫助企業(yè)最大程度節(jié)省燃油消耗，極大地降低了運(yùn)營(yíng)成本。此外，福田戴姆勒還通過(guò)社企培訓(xùn)平臺(tái)，為企業(yè)培養(yǎng)高級(jí)人才120多名。

▲歐曼針對(duì)客戶維修保障提供的周轉(zhuǎn)總成及專業(yè)維修設(shè)備

陳俊龍認(rèn)為其價(jià)值不僅在于讓用戶受益，對(duì)于行業(yè)生態(tài)建設(shè)也大有裨益?！案Ｌ锎髂防掌囂峁┝?+N線路服務(wù)定制和貼身服務(wù)定制，相當(dāng)于車隊(duì)有了一個(gè)服務(wù)管家。讓物流公司在車輛的維修保養(yǎng)方面更加省心；讓服務(wù)站有穩(wěn)定的維修業(yè)務(wù)增加收入；讓廠家找到了一個(gè)開發(fā)車隊(duì)物流公司的突破口，這個(gè)三方共贏的定制服務(wù)，符合現(xiàn)階段物流行業(yè)發(fā)展的方向，是未來(lái)服務(wù)物流行業(yè)的基石?！?/p>

這正是“量身定制 暢行無(wú)憂”服務(wù)的初衷：關(guān)注車輛全生命周期、提供定制化服務(wù)。福田汽車集團(tuán)副總經(jīng)理、福田戴姆勒汽車執(zhí)行副總裁張偉表示：“我們的量身定制是一個(gè)大服務(wù)概念。售后服務(wù)只是作為我們服務(wù)中的一部分，我們從產(chǎn)品的定制到具體服務(wù)細(xì)則的定制，都要讓客戶參與進(jìn)來(lái)，包括在產(chǎn)品開發(fā)的階段，確保定制化的產(chǎn)品和服務(wù)符合它的運(yùn)輸環(huán)境，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化?！?/p>

三項(xiàng)重磅舉措引領(lǐng)行業(yè)

福田戴姆勒做的不僅僅于此。在大服務(wù)指導(dǎo)思想下，福田戴姆勒還推出了三項(xiàng)重磅舉措：成立“線路服務(wù)聯(lián)盟”，啟動(dòng)商用車“司機(jī)之家”項(xiàng)目，以及打造“物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈金融解決方案”。

線路服務(wù)聯(lián)盟直擊異地服務(wù)難題，在線路服務(wù)聯(lián)盟內(nèi)部，采用統(tǒng)一的服務(wù)形象、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；依托中國(guó)商用車維修與配件平臺(tái)，為用戶提供便捷的服務(wù)站查詢與選擇以及配件購(gòu)買，且建立服務(wù)站與客戶互評(píng)的誠(chéng)信體系。同時(shí)，聯(lián)盟內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)互通，加大配件儲(chǔ)備量、專業(yè)維修人員數(shù)量以及專業(yè)故障診斷工具到位以及建立客戶信息檔案，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，開展保養(yǎng)提醒等。

司機(jī)之家則是福田戴姆勒響應(yīng)交通部號(hào)召，為卡車司機(jī)打造的專屬“避風(fēng)港”。在司機(jī)之家，福田戴姆勒汽車可以為用戶提供維修、保養(yǎng)、配件、救援、代用車等服務(wù)。比如，在用戶休息時(shí)為用戶進(jìn)行車輛檢查，節(jié)省維保時(shí)間，確保運(yùn)輸安全；在救援定制服務(wù)上，利用車聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程診斷，預(yù)先發(fā)現(xiàn)車輛故障，預(yù)先安排外出救援，做到5分鐘救援響應(yīng)，實(shí)時(shí)共享救援車位置，提供快速修復(fù)服務(wù)，短時(shí)間不能修復(fù)時(shí)，根據(jù)客戶需求提供代用車服務(wù)。

福田戴姆勒汽車營(yíng)銷公司常務(wù)副總經(jīng)理劉岸平說(shuō)：“目前，我們已經(jīng)完成13家的試點(diǎn)建設(shè)，計(jì)劃到2022年，在全國(guó)實(shí)現(xiàn)3717家，以更落地的服務(wù)體驗(yàn)為卡車司機(jī)提供全方位關(guān)懷?！?/p>

此外，福田戴姆勒還與獅橋集團(tuán)攜手，圍繞物流全生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈金融解決方案展開合作，通過(guò)提供零首付、車輛維修、過(guò)路過(guò)橋、商業(yè)險(xiǎn)保、二手車等車輛、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)金融產(chǎn)品，為客戶提供覆蓋全過(guò)程的專屬個(gè)性金融服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)：

當(dāng)前，降低物流成本、建設(shè)高效率的現(xiàn)代物流體系、實(shí)現(xiàn)降本增效，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。而隨著物流體系一體化，服務(wù)體系逐漸邁向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；⑵放苹陌l(fā)展方向。福田戴姆勒汽車通過(guò)鏈合經(jīng)銷商、服務(wù)商構(gòu)建促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)體系，且通過(guò)定制產(chǎn)品+服務(wù)的一體化交付方案真正促進(jìn)物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率升級(jí)，福田戴姆勒又一次走在了行業(yè)前列。

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