一路有我，伴你星夜兼程——重汽親人服務(wù)在新疆為用戶保駕護(hù)航記實(shí)

　　3月8日凌晨?jī)牲c(diǎn)，中國(guó)重汽400“親人”服務(wù)熱線值班室中，已連續(xù)工作近19個(gè)小時(shí)的值班調(diào)度此時(shí)眼中已滿是疲憊。一陣急促的電話鈴聲突然響起，值班調(diào)度迅速調(diào)整狀態(tài)“您好，這里是中國(guó)重汽親人服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“你好，我是順豐冷鏈疫苗運(yùn)輸車的駕駛員，車在新疆吐魯番，發(fā)動(dòng)機(jī)有敲缸聲，不敢走了。冷柜里裝了一車疫苗，明天上午11點(diǎn)之前必須要送到烏魯木齊，現(xiàn)在非常著急，你們抓緊安排服務(wù)站過(guò)來(lái)處理一下吧”。

　　報(bào)修就是命令，此時(shí)值班調(diào)度的眼中再無(wú)一絲一毫的疲勞，登記好車輛信息及故障地點(diǎn)后，迅速向吐魯番市重汽鄯善禹衡服務(wù)站楊振涪站長(zhǎng)下達(dá)了救援指令，要求服務(wù)站要想盡一切辦法，務(wù)必保證疫苗車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。據(jù)了解，這已經(jīng)是今天晚上鄯善禹衡服務(wù)站接到的第二個(gè)救援任務(wù)，楊振涪站長(zhǎng)馬上與用戶通話簡(jiǎn)單了解故障模式后，立即叫醒還在睡夢(mèng)中的維修人員，并親自駕車趕往故障地點(diǎn)。因?yàn)槟壳绊権S快遞使用的豪沃T5G疫苗運(yùn)輸車電子集成化程度非常高，沒(méi)有診斷電腦將大大降低故障排除效率，且維修診斷電腦已被第一組外出救援人員帶走，在救援途中楊站長(zhǎng)與第一組救援人員取得了聯(lián)系，得知他們剛剛完成救援任務(wù)后，要求他們不要休息馬上攜帶診斷電腦趕到故障地點(diǎn)匯合。

　　凌晨四點(diǎn)左右，一路狂奔之后兩組救援人員相繼趕到故障地點(diǎn)，初步判斷為燃油雜質(zhì)過(guò)多導(dǎo)致單缸噴油器閥芯卡滯產(chǎn)生發(fā)動(dòng)機(jī)敲缸聲。雖然故障找到了，但楊站長(zhǎng)又犯了難：拆卸調(diào)校噴油器、清洗油路對(duì)他來(lái)說(shuō)雖不是疑難雜癥，但卻必須借助大型調(diào)校設(shè)備，只能將噴油器拆下來(lái)帶回服務(wù)站調(diào)校好后再送回來(lái)安裝，這一來(lái)一回加上維修的時(shí)間怎么也得6個(gè)小時(shí)，是無(wú)論如何也沒(méi)法保證車輛按時(shí)到達(dá)了。

　　用戶滿意是我們的服務(wù)宗旨，但現(xiàn)在怎么才能保證時(shí)效讓用戶滿意呢？楊站長(zhǎng)靈機(jī)一動(dòng)，“不停車服務(wù)”幾個(gè)字在心頭亮了起來(lái)：中國(guó)重汽在2017年3月正式啟動(dòng)了“不停車”服務(wù)，對(duì)于快遞快運(yùn)、冷藏車輛預(yù)判6小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)的，將無(wú)償提供代用車協(xié)助用戶將貨物送達(dá)目的地。楊站長(zhǎng)將代用車方案告訴駕駛員后，卻被駕駛員的幾句話給澆了個(gè)透心涼：“我車上拉的是疫苗，車輛有特殊貨物運(yùn)輸許可證，普通車輛根本就不允許承運(yùn)，并且冷柜上的封條不到目的地是誰(shuí)也不允許打開(kāi)的，并且送達(dá)時(shí)間有嚴(yán)格的要求，代用車和倒貨的辦法根本就不可行”。這可咋辦？楊站長(zhǎng)急得像熱鍋上的螞蟻。

　　其實(shí)在楊站長(zhǎng)趕往故障地點(diǎn)的同時(shí)，另一支救援隊(duì)伍也已經(jīng)在整裝待命了。因情況比較特殊，為了保證疫苗車按時(shí)送達(dá)，值班調(diào)度與新疆分公司服務(wù)經(jīng)理劉德龍電話溝通后，迅速啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案：由昌吉明珠服務(wù)站立刻趕往新疆配件中心庫(kù)，暫借一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，并準(zhǔn)備好隨車起重設(shè)備，隨時(shí)待命，若疫苗運(yùn)輸車中途故障擴(kuò)大無(wú)法繼續(xù)行駛，昌吉明珠服務(wù)站將迅速趕往故障地點(diǎn)，直接更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，以保證疫苗的運(yùn)輸時(shí)效。

　　一籌莫展的楊站長(zhǎng)最后無(wú)奈的撥通了值班調(diào)度的電話，值班調(diào)度按照應(yīng)急預(yù)案迅速做出安排：“貨物時(shí)效要求非常高，若不能按時(shí)送達(dá)將會(huì)給用戶造成重大損失，如果車輛還能行駛，就先暫時(shí)不要拆卸維修，讓用戶盡量往目的地行駛，告訴用戶不要害怕故障擴(kuò)大，后續(xù)引發(fā)的任何故障中國(guó)重汽都會(huì)免費(fèi)給予處理。你們先不要回服務(wù)站，一路跟著車輛，路上與駕駛員保持溝通，注意油壓和水溫，隨時(shí)做好搶修準(zhǔn)備。中途若車輛不能行駛了，馬上報(bào)告車輛位置。我們會(huì)安排昌吉明珠服務(wù)站帶發(fā)動(dòng)機(jī)盡快趕到，確保車輛按時(shí)到達(dá)目的地?！?/p>

　　經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單溝通，駕駛員也排除了顧慮。于是救援車緊跟著疫苗運(yùn)輸車一前一后出發(fā)了，星夜兼程，一路相隨?；蛟S上天總是格外眷顧努力的人，又或得益于曼發(fā)動(dòng)機(jī)的優(yōu)良性能，雖然帶病行駛，但在近5個(gè)小時(shí)的連續(xù)行駛中車輛并沒(méi)有出現(xiàn)停車故障。經(jīng)過(guò)近400公里的長(zhǎng)途跋涉，上午九點(diǎn)左右，疫苗提前送達(dá)目的地。駕駛員終于長(zhǎng)長(zhǎng)的松了一口氣，而一夜未眠、星夜兼程的救援人員此時(shí)已是疲憊不堪了，但看到車輛能按時(shí)到達(dá)，眼睛里充滿了喜悅。

　　車輛卸貨完畢之后，維修人員對(duì)車輛進(jìn)行了拆檢，因車輛燃油雜質(zhì)過(guò)多加上長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛，六個(gè)噴油器已經(jīng)全部出現(xiàn)不同程度的損壞。雖然不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，但中國(guó)重汽依然踐行了自己的承諾，免費(fèi)為車輛更換了全部的噴油器總成，經(jīng)過(guò)試車，車輛恢復(fù)正常。楊站長(zhǎng)又對(duì)車輛使用中的注意事項(xiàng)對(duì)駕駛員進(jìn)行了簡(jiǎn)單指導(dǎo)，并幫駕駛員在手機(jī)上裝上了智慧重汽APP，教會(huì)了駕駛員如何通過(guò)智慧智慧重汽進(jìn)行一鍵報(bào)修。

　　臨行前駕駛員再次向救援人員表示了感謝：“我的車現(xiàn)在已經(jīng)跑了近50萬(wàn)公里了，平常也沒(méi)怎么修過(guò)車，但是這一次切實(shí)讓我感受到了中國(guó)重汽不一樣的服務(wù)，你們的產(chǎn)品好，但我覺(jué)得你們的服務(wù)更好，我們順豐公司和你們簽訂全生命周期服務(wù)真是太對(duì)了，回公司后我一定要向領(lǐng)導(dǎo)建議，疫苗運(yùn)輸車必須得選中國(guó)重汽，質(zhì)量穩(wěn)定，服務(wù)有保障，我要給你們點(diǎn)一個(gè)大大的贊！”